Transformación Digital en el Retail: “El retail físico no está muerto. El retail aburrido, sí”.

Noticias | 11 noviembre, 2020

Mucho se está hablando estos últimos años de cuál será el futuro del retail tradicional, de las amenazas que acechan especialmente desde el canal online y las posibles soluciones.

Porque lo que todos tenemos claro es que algo está cambiando… mejor dicho, todo está cambiando: el tipo de cliente y sus prioridades, la competencia, la forma de vender, etc.

Uno de los temas recurrentes cuando se habla del futuro del retail, y de cualquier tipo de sector, es la transformación digital

Luces y sombras de la transformación digital

La transformación digital aporta beneficios siempre y cuando tengamos muy claro qué objetivos se persiguen con ese proceso. Debemos tener la certeza de que lo que se va a automatizar tiene sentido y va a revertir en mejores resultados para la compañía y mejor experiencia para el cliente y no es simplemente una ocurrencia para implantar tecnología en nuestra compañía.

Sin embargo, es cierto que existen reticencias en algunos sectores debido lo que se perciben como consecuencias negativas. Los que están en contra de este proceso, suelen argumentar que implica la desaparición de puestos de trabajo, cuando en realidad lo que debería implicar es la automatización de aquellas tareas con menor valor añadido, para focalizar el capital humano en tareas de verdadero valor.

Para que un proceso sea considerado exitoso deben salir beneficiados al mismo tiempo los clientes, los equipos humanos de las empresas y su cuenta de resultados. Si no se cumplen estos tres beneficios al mismo tiempo, no podemos hablar de un proceso de transformación digital efectivo.

¿A dónde nos lleva todo esto?

Steve Dennis, unos de los grandes expertos en retail, titulaba un memorable artículo para la revista Forbes de la siguiente manera: “El retail físico no está muerto. El retail aburrido, sí”.

El futuro no es preocupante, los cambios no son necesariamente amenazas. Los cambios también son oportunidades para que los que se adapten mejor y de forma más rápida, obtengan grandes beneficios y ventajas respecto a los que no.

De hecho, Kenneth Research ha elaborado un estudio donde explica que el 71% de la automatización del retail se encuentra en Estados Unidos. Es nuestra decisión si nos subimos a este tren o no.

Ejemplos de transformación

Un reciente estudio del portal de pago Adyen concluía que el retail en España pierde 35.000 millones por problemas como la falta de stock o las largas colas para pagar.

Las tiendas físicas Amazon Go son el paradigma de la lucha contra los problemas más habituales a los que se enfrenta un consumidor en el punto de venta y que pueden provocar que decida irse sin comprar.

Gracias a sus cámaras, sensores en los estantes y algoritmos, el cliente solo tiene que poner los productos que desea en su bolsa y salir de la tienda… sin más. El sistema realiza el cargo automáticamente en su cuenta de Amazon Prime y repone los productos.

Pensemos en que el auge del comercio electrónico se debe, principalmente, a la comodidad que supone comprar desde casa sin tener que desplazarnos. El término técnico que usan los norteamericanos es “convenience”. La tienda física tiene una serie de ventajas a su vez sobre la online: la potencia de las experiencias que puede generar.

©Amazon

©Amazon

Gracias a la tecnología se proporciona al consumidor una experiencia de compra mejorada, elimina las reticencias a ir a comprar a la tienda física, soportar colas, que no quede el producto que necesitas, etc.

Compañías como Cinesa, que hace años permiten comprar las entradas por internet para evitar colas en las taquillas han empezado a ofrecer la posibilidad de comprar menús (palomitas, bebidas, perritos calientes, etc.) junto con la entrada. A esto añade el privilegio de una cola exclusiva para quien ha realizado la compra online.

De este modo, no sólo suprime las interminables colas de taquillas, sino las de la tienda del cine, mejorando la experiencia del cliente, ofreciéndole un servicio de mayor calidad y adquiriendo una ventaja sobre sus competidores.

Un último ejemplo es el proyecto pionero que se realizó en el Aeropuerto de Cincinnati. Instalaron un sistema detectaba el número de personas que entraba al baño y cuando se llegaba a 150 enviaba automáticamente una alerta al personal de limpieza para que realizara un nuevo servicio. La experiencia fue todo un éxito y la satisfacción de los clientes aumentó notablemente.

Entonces ¿por dónde empezamos?

La primera pregunta que deberíamos plantearnos es ¿qué clase de tareas realiza nuestro equipo que podrían ser optimizadas? No debemos plantearnos esta pregunta como una elección entre tecnología o capital humano. Más bien como una combinación de ambas. ¿Cómo podemos combinar la tecnología existente para que nuestro equipo pueda centrarse en las tareas de mayor valor añadido?

Las empresas líderes del sector retail han iniciado su proceso de transformación. Estas empresas tenían claro que, una gran parte del proceso comercial, se realizaba de forma manual sin aportar valor real a sus compañías. Para ello, han implantado soluciones integrales que permiten a sus equipos aprovechar todo el potencial de la tecnología y centrarse en la parte que es insustituible: el valor de la interacción humana en la venta.

Gracias a la tecnología, sus equipos son más efectivos, los clientes tienen una mejor percepción de sus compañías al percibir una mayor personalización del servicio y la dirección de la compañía dispone de toda la información necesaria en tiempo real para tomar decisiones de forma exprés.

Noticias relacionadas

Los KPI y la automatización del proceso de ventas

Diseñar KPIs te va a ayudar a definir tu estrategia y a medir tu desempeño, y la automatización de la fuerza de ventas se ocupa de tus KPI Para entendernos mejor, algunos ejemplos podrían ser el volumen de ventas, el número de visitantes de una página web, el índice de satisfacción por cliente, etc.

¿Dónde estaré dentro de un año con SFA?

Hoy te traemos una serie de funcionalidades que ofrece un SFA/CRM, explicándote cómo logra aumentar las ventas significativamente, con cifras reales

¿Qué es la auditoría en el Punto de Venta?

El control del cumplimiento de los acuerdos alcanzados sobre surtido, posicionamiento y visibilidad de los productos, promociones, facings,...

¿Qué es Retail Execution y cómo aprovechar todo su potencial?

¿De qué forma puede ayudarnos una estrategia de Retail Execution a aumentar nuestra facturación?