¿Qué diferencia hay entre CRM y ECRM?

Noticias | 25 agosto, 2022

¿Qué diferencia hay entre un CRM y ECRM? ¿Y entre un SFA? Cada día aparecen nuevas siglas y, a la que dejaste despistas, la jerga dentro del sector ha cambiado radicalmente. La principal culpable de este cambio constante de nomenclaturas es la tecnología.

A medida que avanza la técnica, necesitamos encontrar nuevos nombres para referirnos a las posibilidades en el mundo de las ventas. El objetivo de este post es tener muy clara cuál es la diferencia entre CRM y ECRM.

¿Qué es CRM software?

Un buen punto de partida para encontrar la diferencia entre CRM y ECRM es definir qué es el CRM Software. El CRM (Customer Relationship Management) es un concepto que hace referencia al conjunto de acciones que tienen como objetivo la gestión de la relación entre el cliente y la compañía.

En español, la traducción de este término sería Gestión de Relaciones con los Clientes. Generalmente, se utiliza para referirse al software o plataforma que permite gestionar las comunicaciones con los clientes (correos electrónicos, llamadas, reuniones…)

¿Para qué sirve un CRM?

La pregunta automática tras la definición de CRM software es la de presentar los diferentes usos prácticos de esta tecnología. Podemos sintetizar las aplicaciones de un CRM en 3 beneficios concretos:

  • Mejora la comunicación: Tanto a nivel interno como a nivel externo. Un CRM permite tener un control pormenorizado de toda la comunicación realizada entre la empresa y sus clientes.
  • Reduce la tasa de rotación de la fuerza de ventas: Según un informe publicado por LinkedIn, los equipos de ventas que utilizan un CRM muestran un 17% más de satisfacción laboral.
  • Aumenta la productividad: La tecnología aplicada en algunas de las tareas del día a día de los vendedores ayuda a mejorar la eficiencia y productividad.

¿Qué tipos de CRM existen?

Aunque pueda parecer que el mecanismo de un CRM es relativamente sencillo, existen diversos tipos de CRM. En función del objetivo que tengan y de la experiencia del cliente que se quiera ofrecer, el software se articula de una manera u otra

  • CRM Operativo: El objetivo principal es generar nuevos leads.
  • CRM Analítico: El objetivo principal es ofrecer datos sobre la gestión de los clientes.
  • CRM Colaborativo: El objetivo es facilitar la colaboración entre los diferentes actores de la estrategia comercial.

¿Qué es ECRM?

¿Qué diferencia hay entre CRM y ECRM? Lo cierto es que la “E” de ECRM se refiere a Electronic. Este concepto implica un grado superior en la omnicanalidad. Es decir, el ECRM permite la posibilidad de una conexión a través de otros medios (principalmente, medios digitales) entre el cliente y la compañía.

Esta omnicanalidad resulta de gran utilidad para la fuerza de ventas. En parte, porque los medios y canales de comunicación (tanto internos como externos) se han multiplicado. Facilitar los procesos dentro de la empresa es una manera inteligente de mejorar la productividad.

Origen de ECRM 

Este término se utilizó por primera vez a principios de 2000. La aparición de internet fue el primer paso para la transformación digital de muchas compañías. Las posibilidades que brinda la hiperconectividad en la comunicación y productividad de las empresas es infinita.  ¿Qué diferencias hay entre CRM y ECRM?

3 diferencias entre CRM y ECRM

  1. Omnicanalidad: Esta es, quizás, la principal diferencia entre estos dos conceptos. Aunque el CRM también puede presentar posibilidades para conectarse a través de diversos canales, el concepto de ECRM hace especial hincapié en una omnicanalidad mayor.
  2. Velocidad: El ECRM suele ser más rápido que el CRM clásico, en parte, porque el internet y la conectividad permite que el software CRM pueda establecer conexiones de datos de manera más rápida y amplia.
  3. Transversalidad: El ECRM permite una visión más transversal de todo el proceso de negocio. Todas las acciones de ventas (desde el marketing de ventas online hasta las acciones offline) pueden quedar registradas en la plataforma.

¿Qué es ERP?

Un ERP (Enterprise Resource Planing, en castellano “sistemas de planificación de recursos empresariales”) es un sistema que permite la gestión y administración de los sistemas de información entre los diferentes departamentos.

¿Qué diferencia hay entre CRM/ECRM y ERP?

Consiste en una gestión electrónica de todas las operaciones interdepartamentales de la compañía. La principal diferencia entre los distintos sistemas de crm y un erp es que el ERP está centrado, sobre todo, en la parte interna de la compañía.

¿Qué es SFA?

Según informa un estudio de Grand View Research, el 82% de los equipos de venta utiliza un sistema de CRM en su día a día. Está claro que se trata de una tecnología cada vez más presente (e imprescindible) en la gestión de la fuerza de ventas de una empresa.

Pero, ¿es esta la única tecnología que existe para mejorar la eficiencia de un equipo comercial? Más allá de los sistemas comentados anteriormente, existe un software adicional que permite un análisis más profundo y una aplicabilidad más directa en el área comercial.

Un SFA (Sales Force Automation) permite una gestión automatizada de los procesos de ventas. Es decir, esta tecnología, además de integrar todas las funcionalidades de un CRM, te permite automatizar tareas recurrentes dentro de tu estrategia comercial.

De este modo, la plataforma SFA utiliza los datos generados en las interacciones con cada uno de tus clientes para automatizar tareas y optimizar los procesos internos dentro de la compañía.

¿Qué diferencia hay entre CRM/ECRM y SFA?

La principal diferencia entre CRM y ECRM y SFA radica en la capacidad de automatizar procesos dentro de la fuerza de ventas. Mientras que los dos primeros proporcionan información, el SFA permite, además, utilizar esta información para automatizar procesos dentro de la estrategia comercial.

Además, el SFA puede realizar tareas de manera autónoma (como la generación de informes, la gestión de pedidos o la cualificación de leads). Gracias al software SFA es posible ahorrar mucho tiempo y esfuerzo en el día a día del equipo comercial.

¿Qué tecnología de ventas debo utilizar en mi estrategia comercial?

La respuesta a esta pregunta dependerá del uso y las necesidades que encuentres en tu equipo de venta. Aunque, obviamente, cuanto mayor sea la profundidad de la tecnología utilizada, mayor será la eficiencia y productividad de tu equipo comercial.

Si quieres alcanzar la excelencia en tus procesos comerciales, necesitarás invertir en las mejores herramientas para tu fuerza de ventas. Invertir en tecnología es una de las mejores inversiones que puedes hacer.

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