Por qué es tan importante crear experiencias para tus clientes

Noticias | 7 noviembre, 2019

La irrupción de internet y las nuevas tecnologías, sumada a un mercado ultracompetitivo ha provocado que el cliente actual sea más exigente que nunca. Los tiempos en los que el consumidor era un sujeto pasivo que se limitaba a recibir y asumir los mensajes publicitarios de las compañías hace mucho que han quedado atrás.

Hoy en día, antes de tomar una decisión de compra, cualquiera puede acceder desde su smartphone a toda la información que necesite sobre un producto o una marca, siendo especialmente importantes las valoraciones de otros usuarios.

Por todo esto, el cliente actual es más poderoso que nunca: está al mando y controla la situación hasta el punto de que las críticas negativas en redes sociales pueden causar enormes pérdidas económicas a un restaurante o un hotel.

 

Si no cuidas a tu cliente, tu competencia lo hará

Seguro que te suena este famoso dicho del mundo de los negocios ¿verdad? Hace años quizá podíamos pensar que hacía referencia a un valor añadido que podía tener nuestro negocio, la guinda del pastel.

Hoy no es la guinda, hoy es la base del pastel.

El centro del mercado ya no es el producto ni la marca: es el cliente.

La industria del gran consumo se ha dado cuenta de que los consumidores, especialmente los Millenials y la Generación Z están más interesados en las experiencias que les puede brindar un producto que en el propio producto.

Y es por eso que las grandes marcas de todas las industrias buscan crear experiencias alrededor de sus productos que inciten a sus consumidores a compartirlas. Para facilitar esto último, están invirtiendo grandes sumas en desarrollo digital y de nuevas tecnologías que ofrezcan un canal personalizado de comunicación con ellos mediante redes sociales o community management.

Algunos ejemplos de estas experiencias son las latas de Coca-Cola con nombres en ellas o los snacks de sabores extremos: ultrapicantes, huevo frito, etc.

 

Crea impactos memorables en tus clientes

El concepto tradicional de lealtad del consumidor está cambiando radicalmente. Ya no es suficiente ofrecer descuentos o regalos mediante programas de fidelidad que pretenden premiar el consumo rutinario.

El objetivo es lograr el compromiso, la implicación, la creación de una relación única y profunda entre el cliente y la marca o producto.

En otras palabras, el mercado ha pasado de regalar 1 producto por cada 10 compras a crear un club de privilegios exclusivos como Amazon Prime.

 

Las grandes marcas ya están invirtiendo en experiencias únicas

A menudo, es bueno observar atentamente qué hacen las empresas punteras de una industria porque son como grandes barcos rompehielos que abren nuevas rutas que hasta entonces parecían impracticables.

Empresas como Coca-Cola, Apple, Nike, Unilerver, P&G o Nestlé hace tiempo que están invirtiendo en anuncios que usan realidad virtual o realidad aumentada para crear experiencias únicas que impacten a sus consumidores.

Según lovelymobile este tipo de anuncios logran unos resultados espectaculares:

  • Aumento del CTR (click-through rate) del 5,7%.
  • Tasas de interacción activa del 29%.
  • 67% de brand recall (asociación de una marca con un tipo de producto concreto).
  • 6,5 segundos de media de tiempo que pasa el visitante en el anuncio (dwell time).

Según Admix, una de las empresas punteras del sector, este mercado está previsto que crezca desde los 7.900 millones de $ en 2018 hasta los 44.700 millones de $ en 2024.

Sam Huber, CEO de Admix afirma “No es ninguna sorpresa que cada vez más gigantes a nivel mundial apuesten por este tipo de tecnologías para asegurarse un puesto en un medio que va a revolucionar cómo consumimos, interactuamos y nos comportamos”.

La industria de las bebidas alcohólicas es una de las que más fuerte ha apostado por estas tecnologías. De hecho, muchos fabricantes de vinos han introducido la realidad aumentada en las etiquetas de sus botellas.

En este sentido, marcas como 19 Crimes de Treasury One logró un aumento de sus beneficios un 34% en 2018 según Pitchconsultants.

 

Nestlé: uno de los pioneros en crear nuevas experiencias para los consumidores

Ya en 2011 Nestlé transformó más de 26 millones de cajas de cereales de Nesquik, Honey Stars y Cookie Crisp en un videojuego 3D de realidad aumentada para promocionar la película “Río”. El protagonista de ambos era el mismo: Blu, un guacamayo azul.

Con una etiqueta que se podía recortar de la caja, los consumidores interactuaban con Blu necesitando tan solo un ordenador con webcam, conexión a internet y una aplicación online de realidad aumentada.

Del mismo modo, cuando la multinacional suiza lanzó Nan Optipro, desarrolló una aplicación realidad virtual que permitía a los usuarios viajar al interior de un bebé y observar cómo funcionaba ese alimento a nivel celular.

En la demostración era posible viajar a través del corriente sanguíneo, observar las cadenas de ADN y ser testigos de cómo ese alimento ayudaba a los bebés a acumular nutrientes de forma más rápida.

Otra empresa del grupo, Purina, decidió hace años invertir en realidad virtual, concretamente en tecnología para diseñar tiendas. Con ella podían crear múltiples escenarios de forma rápida y económica

Por último, Nestlé ha lanzado este 2019 en Japón la Nestle Wellness Ambassador platform. Se trata una plataforma que permite a los clientes recibir consejos nutricionales personalizados en base a sus hábitos alimenticios, ADN y resultados de análisis de sangre.

 

Conclusión

Las mayores empresas del mundo tienen muy claro que deben invertir en crear experiencias para sus clientes y hace años que se dedican incansablemente a ello.

Para diferenciarte de tu competencia y posicionarte mejor a ojos de tus clientes solo tienes que subirte a este tren que ya está en marcha.

¿Con qué experiencias crees que puedes sorprender e impactar a los consumidores para que se conviertan en fieles clientes de tus productos?

 

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