Cómo y por qué mejorar la orientación al cliente de tu equipo comercial

Noticias | 19 julio, 2019

Hoy en día la competencia es más feroz que nunca: jamás hubo tantos negocios y tan dispuestos a rebajar precios para derrotarte.

A esto debes sumar que el cliente es más poderoso que nunca. No sólo porque dispone de más alternativas entre las que elegir en tu sector, sino porque está más informado que nunca gracias a internet y las nuevas tecnologías, es más exigente y quiere beneficios inmediatos.

Esta problemática no te es nueva, tratamos esta temática en artículos explicándote cómo construir buenas relaciones con tus clientes y cómo lograr que estén satisfechos y se mantengan fieles a tu empresa.

Pero hoy queremos hablarte de algo que te va a sorprender.

Cómo lograr de forma sencilla y casi automática que tu equipo comercial se oriente más a tus clientes.

Quizá estés pensando en que la manera de lograrlo es mediante entrenamiento y formación .

Podrías lograrlo, claro que sí. Pero el secreto que te vamos a revelar es más natural, más simple, y tus comerciales van a lograrlo casi sin darse cuenta… Pensarás que te estamos prometiendo una solución mágica que en realidad no funciona.

No, eso no lo vas a encontrar aquí. Nunca. Nosotros hablamos de métodos probados y certificados por numerosos estudios. Solo tienes que seguir leyendo hasta el final.

 

El uso de una automatización de la fuerza de ventas desarrolla en el comercial una mayor orientación al cliente

Tres profesores universitarios estadounidenses fueron responsables en 2013 de un estudio que revolucionó la industria: “The Benefits of Sales Force Automation (SFA): An Empirical Examination of SFA Usage on Relationship Quality and Performance”.

Como su nombre indica, Hollowell, Detz y Hansen lograron demostrar que el uso de una SFA por parte de un comercial mejoraba notablemente sus resultados y le permitía construir mejores relaciones con sus clientes[1].

El motivo es que lograron demostrar científicamente que la recogida y proceso de información sobre el mercado y sobre el cliente no solo mejora el desempeño del comercial sino que le capacitaban para construir relaciones más fuertes con el cliente.

Al introducir y solicitar datos al software, al esforzarse por comprenderlos, por ver cómo le pueden servir para realizar ofertas personalizadas[2] que satisfagan las necesidades que sus clientes tienen, el vendedor inconscientemente desarrolla una orientación hacia ellos que aplica en todas sus interacciones[3].

En un artículo anterior ya detallamos todas las ventajas de la SFA para la fuerza de ventas. Respecto a la solicitud y proceso de información, el comercial puede:

  • Acceder historial completo de pedidos.
  • Consultar todas las comunicaciones del cliente que constan en el CRM.
  • Comprobar la fecha y anotaciones de las visitas anteriores.
  • Ver los acuerdos, promociones y auditorías de lineal.
  • Visualizar todos los datos del punto de venta: responsable, horarios, localización.
  • Etc.

Poniendo un ejemplo práctico, si un comercial puede revisar el historial de compras de un cliente podrá hacerle preguntas que le permitan entender mejor sus necesidades actuales, así como anticiparse a futuros requerimientos por su parte.

Cuanto más conoces, piensas y estudias información relacionada con un cliente, más desarrollas de forma inconsciente cierto vínculo o familiaridad, además de modificar tu actitud hacia él.

Todo esto consigue que el comercial se gane la confianza del cliente quien siente que se le valora y que está recibiendo un trato personalizado y profesional. Y esto es la mejor protección contra los ataques de la competencia y la mayor garantía de su fidelidad hacia tu empresa[4].

El motivo es que un marketing y un servicio personalizados, añadido a la actitud y a la profesionalidad del comercial, generan una experiencia en el cliente mucho más que satisfactoria que le invita a seguir trabajando contigo.

 

Conclusión

Está claro que no es la tecnología por sí misma lo que mejora los resultados del comercial y la fidelidad del cliente, sino la relación individual que se crea entre ambos inevitablemente por el uso de este tipo de programas[5].

Teniendo en cuenta el papel clave que juegan la calidad de las relaciones con el cliente para el éxito de tu empresa (haz clic en los enlaces del 3er párrafo de este artículo para acceder a información detallada sobre el tema) la apuesta por los  es más necesaria que nunca.

[1] Park, J.-E., & Holloway, B. B. (2003). Adaptive selling behavior revisited: An empirical examination of learning orientation, sales performance, and job satisfaction. Journal of Personal Selling & Sales Management, 23(3), 239–251.

[2] Moutot, J.-M., & Bascoul, G. (2008). Effects of sales force automation use on sales force activities and customer relationship management processes. Journal of Personal Selling & Sales Management, 28(2), 167–184.

[3] Hunter, G. K., & Perreault, W. D. (2007). Making sales technology effective. Journal of Marketing, 71(1), 16–34.

[4] Macintosh, G., & Lockshin, L. S. (1997). Retail relationships and store loyalty: A multilevel perspective. International Journal of Research in Marketing, 14, 487–497.

[5] Betsy Bugg Holloway, George D. Deitz & John D. Hansen (2013) The Benefits of Sales Force Automation (SFA): An Empirical Examination of SFA Usage on Relationship Quality and Performance, Journal of Relationship Marketing, 12:4, 223-242.

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