Nuevas formas de conectar con el consumidor

Noticias | 25 marzo, 2019

En los últimos años, con el aumento de la diversificación en los canales offline, y muy especialmente, los canales online; el consumidor tiene a su alcance multitud de fuentes de información que le permiten crear una opinión real de un producto antes de la compra. Sin embargo, digerir toda esa información, no es tarea sencilla. Antes de tomar una decisión, el consumidor tiene por delante la ardua tarea de comparar no sólo las prestaciones y funcionalidades del producto o servicio, así como el precio, sino poner también en valor el conjunto de las opiniones que ha podido consultar a través de las diferentes fuentes. Tampoco es una tarea sencilla para los que queremos que ese producto / servicio sea adquirido por el público sin barreras.

La tendencia al alza del smart consumer

Actualmente, los consumidores comparan precios, información y opiniones relativas a un producto o servicio a través de Internet. A partir de aquí, o bien se desplazan al punto de venta para verlo físicamente, acabar de tomar la decisión y comprarlo allí mismo; o bien deciden hacerlo a través de su e-commerce. A pesar de que todavía hay personas que prefieren acudir a la tienda personalmente, los usuarios están perdiendo el miedo a las nuevas tecnologías y cada vez están más habituados a las compras en internet. Según uno de los últimos estudios de Eurostat -Statistics Explained-[1] 7 de cada 10 usuarios ya compran a través de Internet y en general, la proporción de e-compradores está creciendo, y las mayores proporciones se encuentran en los grupos de edades de 16-24 y 25-54 (73% cada uno).Hablamos entonces de lo que ya se conoce como smart consumer, el consumidor que huye de la compra por impulso y que utiliza todas las herramientas a su disposición para asegurarse de la decisión tomada.

Llegado a este punto, cobra importancia la manera en que garantizamos una experiencia de usuario excelente a lo largo de todo el proceso de compra, la manera en que conectamos con el consumidor:

[1] Informe europeo Eurostat Statistic Expained 2008-2018.

 

1. Seamos empáticos con nuestro consumidor (nuestro público objetivo):

Si lo que queremos es conectar con el usuario, lo primero que tenemos que hacer es conocerlo y entenderlo. Para ello nos ayudará definir muy bien nuestro target y realizar un estudio de este público objetivo dentro de las posibilidades que tengamos (entrevistas personales, panel de encuestas online, etc) para descubrir aspectos que nos resulten relevantes como por ejemplo qué opinan los consumidores sobre nuestra categoría, marca, producto, etc. y qué puntos de mejora podemos tener.

Además, se puede realizar un perfil de buyer persona (personificar nuestro target con un perfil de persona real, con sus inquietudes, aspiraciones, objetivos, problemas) para ayudar a todo el equipo que trabaja tanto en producto como en marketing, comunicación y departamentos comerciales a conectar con él.

 

2. Identifiquemos los puntos de contacto de nuestra marca con el consumidor:

Debemos identificar todas las acciones que llevamos a cabo para vender la marca, producto o servicio en las que estamos en contacto con el consumidor, en cada una de las diferentes fases del proceso de compra (publicidad, presencia en el punto de venta, servicio al cliente, e-commerce, etc.) y cruzar esa información con la del punto anterior: ¿responde a nuestras expectativas? ¿es el mensaje adecuado? ¿nuestro producto ofrece una buena relación calidad – precio?

En el canal online, será crucial dirigirnos al consumidor de igual a igual, mediante una comunicación transparente y bidireccional.

 

3. Definamos un plan de acción y hagamos siempre un seguimiento:

Debemos identificar todos los puntos de mejora resultantes del punto anterior y definir un plan de acción para cada uno de ellos. ¿El objetivo? conseguir que el cliente se sienta satisfecho en cada momento de conexión con nuestra marca o producto.

Debemos formar un equipo de trabajo que involucre a personas de todos los departamentos implicados en ese plan de acción y hacer partícipe a todos los equipos.

Finalmente, hagamos seguimiento de cada plan de acción definiendo una serie de KPIs que nos ayuden a saber si estamos mejorando. Estos Key Performance Indicators variarán en función de la acción concreta pero uno generalista que te recomendamos es el Net Promoter Score. El NPS es una herramienta que nos permite medir el grado de disposición de los clientes hacia una marca o producto. Para ello utiliza 3 categorías diferentes: “Promotores”, entendido como los consumidores que actúan como recomendadores de nuestra marca, producto o servicio; “Pasivos”, satisfechos pero indiferentes y los “Detractores” que no confían en nosotros.

 

Conclusión

Del mismo modo que el consumidor realiza un estudio de nuestro producto o servicio previo a la compra, nosotros debemos conocer y entender cuál es la realidad de nuestro público. Porque sólo de esta manera podremos conectar con ellos y establecer una buena relación y, por consiguiente, conseguir el éxito empresarial.

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