¿Qué es una herramienta CRM y SFA y cómo funciona?

Noticias | 23 marzo, 2022

Un Software CRM y  SFA es una herramienta que nos permite mantener e impulsar las interacciones con cada uno de nuestros clientes. En los negocios, los clientes son la clave. En parte, porque sin ellos la empresa no tiene razón de ser. Es por este motivo que apoyarse en la tecnología para mejorar y maximizar tus relaciones con tus clientes puede ser determinante.

¿Qué es un CRM?

Un CRM (o programa de gestión de las relaciones con clientes) es una plataforma de gestión de clientes que permite a las compañías controlar y administrar las interacciones que tienen cada uno de los clientes con la marca o empresa.

Es decir, es una herramienta que me permite recopilar toda la información que se desprende de la relación de mi marca con mi cliente. Para las empresas, una herramienta de este tipo puede ser muy útil ya que acceder a un histórico de información en el que pueda recoger qué y cómo he interactuado con mi cliente puede ayudarme mucho a preparar mi visita comercial.

Actualmente, la mayoría de empresas cuenta con una forma (más o menos avanzada) de CRM. De hecho, según apuntan desde SuperOffice, el 91% de las empresas con más de 11 empleados cuentan con un sistema CRM para la gestión y administración de sus clientes.

¿Qué hace un sistema CRM?

Cualquier tipo de CRM (independientemente de si se trata de una versión básica) permite administrar las relaciones con los clientes. También permite realizar un seguimiento de cada interacción que se produce en la empresa. Entre las funcionalidades que recoge el CRM, destacan:

  • Agenda de contactos: permite administrar la agenda de contactos de tus vendedores para tener archivado en un único punto la información de todos tus clientes.
  • Histórico de contactos: permite tener un seguimiento de todas las interacciones ocurridas entre la compañía y el cliente. Entre la información que podemos administrar, encontramos el histórico de correos y llamadas.
  • Formularios de contacto: el programa CRM permite recoger la información de formularios de contacto. Se trata de una funcionalidad muy útil para integrar con la página web o con otros soportes (online y offline) cuando se realizan acciones de comunicación en la empresa (ferias, eventos, registros).

Algunas formas de la herramienta CRM más avanzadas son capaces de notificar a los vendedores cuando se desencadena una acción en concreto. Así, el vendedor sabe cuándo tiene que dar el siguiente paso. Sin embargo, el grado de automatización de un CRM nunca será muy avanzado.

¿Qué es un programa SFA?

El programa SFA es una plataforma que me permite tener una gestión total de la estrategia comercial. Es decir, no se limita, únicamente, en la fase de gestión de clientes (como sería el caso del CRM), sino que también acompaña al vendedor a lo largo de todo el proceso de ventas.

Esta capacidad de acompañamiento es posible gracias, en parte, a una automatización del software más depurada y a una capacidad total de gestión de la estrategia comercial. Además de la administración de las relaciones de la marca con los clientes, un programa SFA me permite:

  • Gestión de procesos: La plataforma me permite tener un seguimiento de mis vendedores para averiguar en qué punto está mi estrategia comercial.
  • Evaluación de desempeño: El SFA permite tener una analítica avanzada del desempeño de mi estrategia comercial.
  • Automatización de tareas: El programa SFA acompaña al vendedor en su día a día. Le permite automatizar ciertas tareas de escaso valor añadido (como gestión de pedidos o control de visitas) para que él se centre única y exclusivamente en la venta.
  • Control de la estrategia comercial: Para los equipos de dirección estratégica, disponer de una plataforma que recoja (en una única pantalla) toda la información de la estrategia comercial es muy útil a la hora de tomar decisiones. Además, el SFA también sirve como herramienta de comunicación interna.

¿Por qué me interesa disponer de la herramienta CRM y del programa SFA en mi empresa?

Dependiendo de las necesidades que tenga tu fuerza de ventas te interesará tener una versión u otra. Si tu área comercial es más limitada y no requiere de demasiados recursos para su funcionamiento, una herramienta CRM puede ser suficiente para ti.

Si, por el contrario, estás decidido a darle un impulso definitivo al área comercial de tu compañía, necesitarás una herramienta que sea capaz de acompañarte en este proceso, como un SFA. El desempeño de tu equipo comercial está estrechamente ligado con los recursos que decidas invertir en ellos.

¿Cómo funciona el sistema CRM y SFA?

Apuntamos 3 tecnologías que utiliza el SFA para su funcionamiento:

  • Automatización: Gracias a la inteligencia artificial y a la digitalización de datos, es posible relacionar ciertos silos de información para automatizar procesos.
  • Omnicanalidad: el programa SFA incluye herramientas para poder relacionarte con tu cliente a través de múltiples plataformas. Y es que, según apunta un estudio de Save My Cent, los consumidores que compran a través de diversos canales tienen un valor de vida mucho más alto.
  • Reconocimiento de Imágenes: El factor humano es el responsable de, aproximadamente, el 20% de los errores que ocurren en la medición de la estrategia comercial, según recogen desde un artículo de Inflect. Un programa SFA permite obtener información con un 99% de fiabilidad a partir de una fotografía del lineal.

La tecnología se convierte en un poderoso aliado para impulsar la estrategia comercial. Aprender qué plataforma es la adecuada para cada empresa y ser capaz de explotar todas sus funcionalidades es vital para el desempeño de tu marca.

 

 

 

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