El impacto de la Customer Experience en los resultados y la organización de tu empresa

Noticias | 26 diciembre, 2019

Una de las grandes tendencias del momento es la apuesta por la experiencia del consumidor (CX en adelante). Un estudio de PwC concluye que el 82% de las empresas más importantes prestan mucha atención a la experiencia humana en todo lo que se refiere al mundo tecnológico.

Y no es ninguna casualidad si tenemos en cuenta las cifras que arroja este otro estudio:

  • Los productos que generan una gran experiencia en los consumidores aumentan su lealtad y se venden mejor siendo hasta un 16% más caros.
  • El consumidor es un 63% más proclive a proporcionar sus datos personales si la experiencia vale la pena.
  • Un 32% de los clientes dicen que abandonarían una marca que les gusta si sufren una mala experiencia. El porcentaje sube hasta el 49% en Latinoamérica.
  • Los 4 elementos que más valoran los consumidores (todos por encima del 70%) es la velocidad, la comodidad (convenience), interactuar con empleados que les ayuden y recibir una atención cordial.
  • El 54% de los consumidores en EEUU consideran que la CX de las empresas con las que interactúan es mejorable.

En este artículo ya te explicamos la importancia de crear buenas experiencias para tus clientes y te pusimos algunos ejemplos. Hoy te hablaremos del impacto en tu empresa que puede tener la adaptación y la apuesta por la CX.

¿Cómo puedes lograr que tu empresa saque el máximo beneficio de la CX?

En la presentación de su Customer Experience Survey a finales de 2017, Gartner ya anticipaba lo importante que iba a ser esta cuestión. Por ejemplo, el 66% de los ejecutivos entrevistados admitían que sus empresas ya estaban usando la CX para competir en el mercado y el 81% tenía intención de aumentar esta apuesta en los 2 años siguientes.

El principal cambio se basa en una tendencia de los últimos años por la que los Directores de Marketing deben apoyarse en la creación de otros roles y departamentos específicos en lugar de intentar absorberlo todas las nuevas demandas que genera el mercado y la ya tradicional exigencia de resultados.

Es normal que Marketing lidere este tipo de iniciativas ya que ellos son los que disponen de la mayoría de datos sobre los clientes y su comportamiento. Pero es un error limitarse a cargar con más trabajo aún, y un trabajo que requiere especialización, a este departamento.

Al fin y al cabo, el objetivo es crear un ciclo automático de recogida de información y diseño de medidas específicas como respuesta, como se hace en ventas, marketing o tecnología.

El mercado se orienta a una especialización en los sectores clave de desarrollo para cualquier empresa: digitalización, analítica de datos… y la CX no es ninguna excepción.

Uno de tus principales aliados será la adopción del modelo Agile que ya implementan las grandes compañías de FMCG: la apuesta por personal especializado, el aprendizaje continuo, el trabajo interdepartamental y el diseño, aplicación y corrección de rápidas medidas que pretenden dar respuesta a las necesidades del mercado.

Estas tendencias no hay que verlas como una pérdida de protagonismo del Director o del departamento de Marketing que deben liderar la apuesta por la CX, sino que se trata de poner a su disposición de equipos y recursos especializados.

De hecho, se ha demostrado que si un solo departamento lidera y ejecuta este tipo de tareas, los resultados son peores. Por este motivo, en lugar de trabajar en compartimentos estancos, todos los departamentos implicados en el ciclo de vida del cliente deben colaborar en el diseño e implementación de una estrategia como la CX.

La buena voluntad debe ir acompañada de presupuesto

A pesar de la gran importancia de la CX para los consumidores y para las empresas y de la voluntad mayoritaria para apostar fuerte por ello, la realidad es que el 52% de los Directores de Marketing con responsabilidades de CX admiten que su presupuesto iba a ser el mismo ¡o incluso disminuir! de 2017 a 2018, según Gartner.

Es una constante a lo largo de la historia, especialmente la reciente donde tantos cambios importantes hemos experimentado (globalización, internet, digitalización, automatización, etc.), ver cómo se menosprecia y se entiende como un gasto innecesario la apuesta por nuevos fenómenos llamados a revolucionar el mundo empresarial.

Conclusión

La clave para aumentar las ventas y fidelizar a tus clientes es comunicar el mensaje adecuado, en el momento preciso, a la audiencia correcta. Y dado que el consumidor de hoy tiene más acceso a la información y más opciones donde elegir que nunca, ya no funciona tratarle como a un sujeto pasivo que recibirá sin más nuestros anuncios o notas de prensa.

Como te hemos explicado, los consumidores cada vez demandan más y mejores experiencias. Por lo tanto, es necesario de disponer de todos los recursos humanos, tecnológicos y económicos para diseñar y medir el impacto de estas experiencias.

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