Cómo lograr un cliente satisfecho y fiel a tu empresa

Noticias | 24 julio, 2019

La era del cliente

El perfil del cliente ha cambiado de forma radical en los últimos años. Su mejor formación, sus presupuestos más bajos, su capacidad para encontrar y comparar alternativas, su mayor nivel de exigencia y expectativas de beneficios inmediatos convierten en una cuestión de vida o muerte para cualquier negocio la lucha por el cliente contra una competencia que se ha multiplicado.

Para combatir estas nuevas características y obstáculos del entorno, debes asegurarte de que tus clientes no solo estén satisfechos con tus productos y servicio, sino que sean fieles a tu empresa.

Porque en esta era donde el cliente tiene más poder y se reduce la diferenciación entre marcas por las características de los productos o servicios que ofrecen, lograr una buena experiencia para el cliente es la clave.

Y eso solo lo vas a conseguir entendiendo por qué compran lo que vendes, qué motiva sus decisiones de compra y el valor que les aportas.

Con esa información podrás pulir o eliminar aquello que no agrade al cliente y reforzar aquello que está teniendo un impacto positivo en su grado de satisfacción y que facilita su fidelización.

¿Qué puedes hacer para retener y fidelizar a tus clientes?

Una de las principales medidas que puedes adoptar es enfocarte en un modelo de ventas centrado en el cliente y no en tu producto.

Utiliza estrategias que te permitan construir relaciones de proximidad con tus clientes aumentando la calidad de tu servicio, reduciendo los tiempos de respuesta, con un enfoque consultivo de las ventas, integrando todos los aspectos de tu negocio que tengan que ver con el cliente (CRM, marketing, ventas, atención al cliente, etc.)

Ofrece a tus clientes un marketing y un servicio personalizado, así como un equipo profesional cuyo buen juicio y actitud, apoyado en los últimos avances tecnológicos, conviertan cada experiencia del cliente no solo en una interacción agradable, sino en parte de un proceso continuo para construir y consolidar relaciones con él.

Imagina que un gestor de punto de venta (GPV en adelante) visita al responsable de un comercio que comunicó una queja a atención al cliente el día anterior. Al preparar la visita, un GPV proactivo y orientado al cliente habrá podido consultar en el CRM la existencia y el estado de dicha reclamación.

Por lo tanto, si el cliente lo primero que le pregunta es cómo está su queja, el GPV podrá responder con seguridad y confianza demostrando que se ha preocupado por el asunto.

Es más, incluso si el cliente ni menciona el tema, el GPV puede ponerlo sobre la mesa nada más llegar para demostrar que prioriza el bienestar y la satisfacción del cliente ante todo.

Esto, sin ningún género de dudas, creará una grata experiencia en el cliente que se sentirá importante, bien tratado y esa placentera sensación le predispondrá de forma más positiva a la posterior negociación y a seguir manteniendo relaciones comerciales con ese proveedor.

¿Te gustaría lograr esos resultados en lugar de que tu GPV o comercial responda tímidamente “Vaya, no lo sabía. Bueno, es que eso lo lleva atención al cliente… En cuanto pueda llamo e intento averiguar cómo está el tema”?

 

El papel clave de la tecnología en la satisfacción del cliente

Está claro que un personal con clara orientación al cliente y proactivo genera clientes satisfechos y fieles a tu empresa. Estas cualidades y actitudes se multiplican exponencialmente si ponemos a su servicio los últimos avances tecnológicos.

En el ejemplo anterior, cuando el GPV preparaba la visita pudo acceder a toda la información relativa a las comunicaciones con el servicio de atención al cliente. Así descubrió y se anticipó a la queja del cliente.

Pongamos, incluso, el caso extremo de encontrase un cliente furioso que ha puesto la queja ese mismo día, mientras el comercial estaba en ruta. La tecnología on-the-go le permite trabajar sobre la marcha y que actualiza todos los datos disponibles a tiempo real. Eso le hubiera permitido tener conocimiento de esa queja dando los últimos repasos a los preparativos de dicha visita.

Imagina el impacto en un cliente furioso que está esperando a que tu comercial entre por la puerta para increparle por esa queja que acaba de comunicar, cuando antes de que diga nada, tu profesional le dice que acaba de hablar con logística y le garantiza que las 2 cajas que le faltaban están en camino y las tendrá en menos de 1 hora.

¡¡Increíble!! ¿Crees que ese cliente se va a “arriesgar” a irse con otra empresa?

 

Conclusión

En un entorno competitivo cada vez más agresivo y poblado, con un cliente cada vez más informado y exigente, su satisfacción debe ser tu prioridad.

Debes contar con un equipo profesional orientado al cliente, no a tu producto, que construye y consolida relaciones con él desde cualquier departamento (atención al cliente, logística…). Pero, sobre todo, desde ventas pues son los que más tiempo pasan en presencia de él.

La proactividad, el interés sincero por su negocio y sus problemas, el alto valor del servicio y unas relaciones humanas (frente a la fría recopilación de datos o trámites administrativos) hacen que el cliente se sienta satisfecho.

En nuestra vida personal y profesional queremos estar en presencia y en contacto con personas con las que nos sentimos a gusto, con quienes mantenemos una buena relación.

Si a todo esto le añadimos el inmenso potencial de las nuevas tecnologías, como los CRM y la SFA (automatización de la fuerza de ventas) permiten a tu equipo de ventas acceder al instante a datos actualizados en tiempo real para dar una respuesta inmediata y satisfactoria a tus clientes.

Y ahí, en esa experiencia única, es donde vas a poder marcar las diferencias fidelizando a tu cliente que no va a estar dispuesto a jugársela cambiando de proveedor.

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