Diferencia entre CRM y SFA y cómo integrarlos para generar más ventas

Noticias | 22 diciembre, 2020

Una confusión habitual

Existe confusión acerca de qué es un CRM y qué es una solución de Sales Force Automation. A menudo, se cree que ambas soluciones son lo mismo o que la SFA es simplemente una opción de la que dispone cualquier CRM.

¿Qué diferencia ambas soluciones? ¿Cómo son capaces de integrarse para lograr grandes resultados para tu empresa?

 

¿Qué es un CRM?

En inglés sus siglas responden a Customer Relationship Management. La palabra clave es “relación.

Esta herramienta se utiliza para gestionar las interacciones con un cliente a lo largo de todo su ciclo de vida. Su propósito es disponer de todos los datos relativos a dicho cliente y las interacciones (llamadas, entrevistas, campañas, etc.) con él en un único sitio, de forma centralizada.

Como norma general, serán los profesionales responsables de hacer crecer las relaciones con nuestros clientes (atención al cliente, marketing, ventas…) quienes más lo utilicen.

Las funciones principales de un CRM son:

  • Definición del perfil del cliente, incluyendo historial de compras, hábitos, preferencias, datos demográficos, etc.
  • Seguimiento de las comunicaciones con el cliente: última llamada que ha hecho a nuestra empresa y motivo, fecha de la última visita realizada, incidencias abiertas, etc.
  • Respuesta a campañas de marketing y de ventas.

 

¿Qué es una SFA?

Sus siglas corresponden a Sales Force Automation. En este caso, la palabra clave es automatización.

Una SFA es una herramienta que, en lugar de hacer crecer y mejorar las relaciones con el cliente y entender su ciclo de vida, se centra en incrementar la productividad del equipo comercial optimizando procesos y la gestión del ciclo de ventas. Su objetivo es aumentar las ventas de nuestra marca.

Sus funciones se agrupan en estas categorías principales:

  • Gestión de clientes. Visión única de los clientes sea cual sea el canal a través del que se haya realizado la venta (Televenta, B2B,visita del comercial…)
  • Diseño y consecución de objetivos concretos para la compañía, equipo de ventas o comercial concreto.
  • Dinamizadores de ventas: Pedido sugerido, Referencias habituales…
  • Promociones segmentadas: Pedido integrado con el motor promocional, definición de promociones por tipología de cliente…
  • Imagen de marca: Trasladar la imagen de marca, por ejemplo, a través de la venta por catálogo.
  • Generación de Insights a través de la información para la mejor toma de decisiones.

 

Beneficios de integrar tu CRM y tu SFA

Además de la confusión de pensar que ambas soluciones se centran en las mismas funcionalidades, otra de las percepciones erróneas más frecuentes es considerar que una empresa debe elegir entre uno u otro.

Cuando integramos una con otra, el beneficio para nuestra compañía se multiplica respecto a lo que podíamos obtener por separado.

Un mismo profesional maximice el impacto de sus acciones y decisiones con información clave de varios departamentos distintos: atención al cliente (llamadas, incidencia), ventas (últimas visitas realizadas, historial de compra), marketing (resultados de campañas).

El 73% de las compañías punteras integran los resultados de sus campañas de marketing con su software de CRM y SFA (automatización de fuerza de ventas)» según un estudio de Aberdeen Group.

 

Un tándem perfecto

Desde el punto de vista de las ventas, un CRM y una SFA son la pareja ideal. Nuestro equipo comercial y nuestros supervisores podrán consultar toda la información centralizada y actualizada en tiempo real sobre cada cliente.

Parece evidente que construir buenas relaciones con el cliente es clave para lograr retenerlo y fidelizarlo. En este sentido, el CRM juega un papel fundamental. Al mismo tiempo, la SFA nos permite optimizar y automatizar tareas del proceso comercial que vamos a emplear con este cliente, consiguiendo maximizar los resultados de cada interacción con nuestros clientes.

Noticias relacionadas

Los KPI y la automatización del proceso de ventas

Diseñar KPIs te va a ayudar a definir tu estrategia y a medir tu desempeño, y la automatización de la fuerza de ventas se ocupa de tus KPI Para entendernos mejor, algunos ejemplos podrían ser el volumen de ventas, el número de visitantes de una página web, el índice de satisfacción por cliente, etc.

¿Cómo elegir tu tecnología para retail ideal?

La evolución del sector del retail no se puede entender sin avances tecnológicos; ¿Cuál es el más adecuado para tu negocio?

La automatización de ventas mejorará tu estrategia Go To Market

¿Cómo puedo mejorar mi actual estrategia de Go-to-Market? No te preocupes, aquí es donde entra tu próximo mejor amigo: el SFA.

¿Cómo realizar una buena visita comercial?

Cuando tu vendedor está ante el cliente, todos tus departamentos están allí presentes con él. Han trabajado duro y se ha invertido mucho tiempo y dinero en facilitar esa tarea final