7 ventajas de una estrategia omnicanal

Noticias | 12 octubre, 2019

Una estrategia omnicanal consiste en proporcionar a tus clientes una experiencia de compra totalmente integrada abarcando desde la tienda física a la virtual, incluyendo aplicaciones móviles y todo el abanico de posibilidades que ofrecen el mundo offline y online.

En este artículo ya explicamos con más detalle qué es una estrategia omnicanal y los requisitos básicos para poder implementarla en tu empresa.

Ahora vamos a detallarte cuáles son todos los beneficios que va a proporcionarte.

 

Las reglas del juego han cambiado

La industria del gran consumo no puede seguir ignorando algunas de las nuevas tendencias que están sacudiendo todo el sector: la revolución digital, la desconfianza y hábitos de compra de los millenials, la eclosión de los gigantes del e-commerce, etc.

Si durante más de 50 años las mismas estrategias de siempre han logrado obtener excelentes resultados, ahora toca actualizarse, y una aproximación omnicanal a las ventas y al marketing va a resultar imprescindible.

Un reciente estudio de Harvard Business Review entre más de 46.000 compradores arroja los siguientes resultados:

  • El 20% compra solo en punto de venta físico.
  • El 7% solo compra online.
  • El 73% usa múltiples canales.

Del mismo modo, Forbes tiene dos estudios reveladores. En uno indica que el 81% de los compradores consulta internet antes de ir a la tienda a comprar y otro concluye que el 82% consulta el móvil en la tienda mientras está comprando.

¿Estás seguro de que quieres continuar con tu estrategia habitual de ventas?

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Ventajas de una estrategia de ventas omnicanal

1. Mayor retención de clientes

Los clientes quieren comprar de la manera que les sea más conveniente, de ahí que una experiencia omnicanal sea la mejor forma de afrontar la variedad de medios que tienen a su disposición.

Según Mgage, las empresas que se esfuerzan por hacer que sus clientes interactúen con ellas mediante una estrategia omnicanal, logran un 13% mayor de retención.

 

2. Aumento de la facturación

En el estudio de Harvard Business Review que mencionamos en el apartado anterior se demuestra que los clientes omnicanal son un 30% más valiosos. Del mismo modo, enlazando con la mayor retención de clientes, cabe recordar que los clientes recurrentes, aunque solo representen el 8% de la base total, generan un 40% de los ingresos.

 

3. Incremento en la satisfacción de los clientes

La estrategia omnicanal no solo va en una dirección. En otras palabras, el cliente consulta y compra pero también espera que le ofrezcas una buena atención a través de cualquiera de los canales que decida elegir.
Mgage nos ofrece 2 datos reveladores en este sentido:

  • El 64% de los clientes espera recibir una atención en tiempo real independientemente del canal que esté usando.
  • El 75% de los clientes acaban volviendo a empresas que consideran ofrecen un buen servicio de atención al cliente.

 

4. Mejora del número de referencias y recomendaciones

Independientemente de todo el dinero que tu empresa pueda invertir en marketing y publicidad, no hay nada como el boca a boca. Forbes cita un estudio de Nielsen donde se concluye que el 92% de los consumidores dan más credibilidad a las recomendaciones de amigos y familiares que a cualquier otro tipo de publicidad.

 

5. Mayor eficiencia

Ofrecer a los clientes una base de datos completa y centralizada accesible a través de cualquier canal implica aumentar la visibilidad de tus productos y ofertas y poner a su disposición toda la información que puedan necesitar. No olvides que el 81% de los consumidores investiga y compara antes de ir a la tienda física a comprar.

 

6. Mejora de la recopilación de datos de tus clientes

En este artículo ya te explicamos con detalle la importancia de las bases de datos de ventas.

Tu empresa podrá hacer un seguimiento de sus clientes a lo largo de todos los canales que utilice y, de este modo, conocerle mejor sabiendo cuáles son sus preferencias: las fichas de qué productos han consultado, en qué ofertas han hecho clic, etc.

Esto permite una mayor personalización de la comunicación y las promociones que se realicen con cada cliente y eso le hará sentir especial, que no le tratas como a uno más, sino que le conoces y te preocupas por él.

 

7. Conectar la experiencia offline y online

Hoy en día no es suficiente tener presencia online y offline, sino que todo debe estar interconectado. Tu objetivo final no debe ser generar ventas en un canal específico, sino permitir que las compras se produzcan con naturalidad y fluidez en el medio que tu cliente elija.

Algunas cadenas de comida rápida como McDonald’s o Foster’s Hollywood ofrecen descuentos y promociones a sus clientes a través de sus apps móviles de las que pueden beneficiarse en sus establecimientos físicos simplemente mostrándolas en sus smartphones a los empleados.

Este tipo de interacciones a todos los niveles mejora la relación con el cliente y le convierten en un sujeto activo que interactúa con tu empresa por voluntad propia.

Una interacción voluntaria es un síntoma de que ese cliente avanzará por tu proceso de ventas: de cliente potencial a cliente, de cliente puntual a cliente recurrente, de cliente recurrente a cliente que te recomienda activamente a sus conocidos.

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