6 pasos para disfrutar de una buena relación con tus clientes

Noticias | 8 julio, 2019

¿Por qué, hoy más que nunca, es vital construir y mantener buenas relaciones con los clientes?

Los clientes son lo más importante para cualquier empresa. Un profesional de los negocios como tú no necesita que nadie se lo explique. Pero permíteme compartir contigo una de mis frases favoritas de Sam Walton, creador del imperio Walmart:

“Hay un solo jefe: el cliente. Y él puede echar a todos, desde el presidente de la empresa para abajo, simplemente yendo a gastar su dinero en otro lado”.

Quienes no entienden esto están condenados, en el mejor de los casos, a subsistir. Porque hoy en día hay más competencia que nunca. Eso implica que el cliente tiene más opciones para elegir y recibe más intentos de captar su atención mediante anuncios y ofertas.

Del mismo modo, la revolución de internet y las nuevas tecnologías le permite estar más informado que nunca, poder comparar distintas opciones en apenas unos segundos.

 

¿Cómo se construye la relación con un cliente?

Muy sencillo, de la misma forma que con tu pareja o tus amigos. Y es curioso que la mayoría de empresas y comerciales no aplican esto.

Ryan Deiss, CEO de Digital Marketer, afirma que a él no le gusta hablar de B2B o B2C sino de H2H: human to human. En su curso de especialización en Customer Value Optimization explica que uno de los grandes errores es saltarse las fases que toda relación debe tener para asegurar su solidez y su duración en el tiempo.

¿Te imaginas que en una primera cita el chico le pidiera matrimonio a la chica, o la chica le propusiera elegir nombres para los hijos que van a tener en común? A muchos les parece ridículo, pero eso es lo que hacen muchos negocios y vendedores: nada más darse a conocer a un prospecto, le intentan vender sus productos/servicios.

Ve paso a paso, no tengas prisa.

Para no cometer este tipo de errores es importante disponer de un proceso de ventas bien diseñado y que sea seguido por toda la empresa: desde los directivos que diseñan las estrategias de ventas, hasta los comerciales que las ejecutan en presencia del cliente.

El principal beneficio de una excelente relación con tu cliente

Todos preferimos estar en presencia de otras personas con las que mantenemos una buena relación: nos relajamos, podemos ser nosotros mismos, nos sentimos cómodos, sabemos que su preocupación por nosotros es sincera, que quieren nuestro bien, etc.

¿Por qué renunciar a tener una relación así con tus clientes?

En su famoso libro “Contagious”, Jonah Berger demuestra que cada vez las personas nos fiamos menos de la información que nos comunican las empresas. Al fin y al cabo ¿qué restaurante no nos dirá que sus productos son frescos y de primera calidad?

De ahí el auge en marketing de lo que se denomina prueba social: testimonios de clientes satisfechos, número de personas que han comprado un producto/servicio, etc. Nos fiamos más de las opiniones de otros consumidores que de la propia empresa.

Pero Berger se da cuenta que incluso los testimonios de terceros están perdiendo credibilidad debido a que cada vez más gente sabe que, especialmente en el mundo digital, se pueden comprar o fabricar opiniones positivas, likes o lanzar una legión de personas que critiquen a la competencia,  los trolls.

Por eso, el nivel máximo de fiabilidad es la que te da un amigo o conocido propio. ¿Por qué tu representante comercial no puede ser más que un vendedor para tu cliente? ¿Por qué no un asesor de confianza, un conocido que se preocupa por él?

Si logras una relación de ese nivel, las ventas se multiplicarán. Garantizado.

 

6 pasos que debes seguir para disfrutar de una buena relación con tus clientes

Mantén una comunicación fluida y constante

Como en cualquier otro tipo de relación humana, la comunicación es esencial. No solo se trata de que hables con ellos cuando te interesa concertar una visita o informar de una nueva campaña o lanzamiento… Debes escucharles e interesarte con honestidad por ellos y por su negocio.

Underpromise and overdeliver

No te esfuerces en impresionar con promesas. El cliente se emocionará en la fase previa a la venta. Luego, si cumples pensará “Bueno, han hecho lo que dijeron. Está bien” y si no puedes cumplir, el desengaño será enorme.

Sorprende al cliente en el momento de la venta o entrega del pedido con esos descuentos especiales que no esperaba, haciendo el esfuerzo de entregar el pedido antes de lo normal para que pueda cumplir con aquel compromiso que tenía, etc.

 

Pide feedback

Demuéstrale que te importa su opinión, que quieres mejorar para él, que quieres hacerle partícipe de los procesos de tu empresa, que le escuchas.

Conviértete en su asesor de confianza

Aporta información de valor a tus clientes. Probablemente no conoce tu sector tanto como tu empresa o tus comerciales. Échale una mano y permítele que él, a su vez, pueda ofrecer mejores productos y mejor asesoramiento a sus propios clientes. Hazle quedar bien y te estará enormemente agradecido.

 

Responde siempre de inmediato

Las quejas o las solicitudes del cliente no pueden estar sin respuesta uno o dos días. Quiere soluciones inmediatas. Y si no las tienes, no pasa nada, lo entenderá, pero al menos debe recibir una respuesta de tu comercial diciendo que está en ello y que se pondrá en contacto con él en cuanto lo resuelva.

Mantén de forma consistente una actitud positiva y profesional

Todos ya tenemos bastantes problemas y gente negativa a nuestro alrededor. Tu cliente tampoco necesita más.

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