5 pasos para construir Buyer Journeys exitosos

Noticias | 11 noviembre, 2019

¿Qué es el Buyer Journey y por qué es tan importante?

El Buyer Journey es el proceso ideal que nos gustaría que siguieran nuestros clientes. Les llevaría desde una fase inicial en la que ni siquiera son conscientes de que tienen un problema, hasta una fase final en la se han convertido en compradores recurrentes que además nos promocionan y hablan bien de nosotros a todo el mundo.

Se trata de un proceso que todo negocio debe haber estudiado. Algo tan sumamente importante no puede ser dejado al azar. Es decir, no puedes limitarte a cruzar los dedos y esperar que tu cliente se dé cuenta de que existes, se interese por tus productos y te compre.

Así no funcionan las cosas.

Debes hacer todo lo que esté en tu mano para facilitar la transición, el paso de tu cliente potencial de una fase a otra.

 

¿Qué debes hacer antes de diseñar tu Buyer Journey?

Lo primero es realizar una investigación a fondo para conocer a tu cliente ideal : datos demográficos, datos psicográficos, cuáles son sus sueños, cuáles son sus puntos de dolor, qué no le deja dormir por las noches, etc.

También debes conocer muy bien tu producto y los de tu competencia . Ese cliente tiene una serie de sueños, anhelos, insatisfacciones que has sabido detectar. Estupendo. La pregunta es ¿en qué medida es mi producto la solución a sus problemas? ¿y los de mi competencia? ¿Qué puntos fuertes y débiles tiene?

 

Los 5 pasos del Buyer Journey

Vamos a ofrecerte una descripción de los 5 pasos o fases que componen cualquier Buyer Journey de éxito.

Hay gente que pueda usar nombres distintos para cada uno de ellos. Incluso que digan que no son 5 que son 7 o 9. Lo que verdaderamente importa es que entiendas que esa transición por la que tu cliente va a pasar de no saber ni que existes a ser tu más fiel devoto es vital para el éxito de tu negocio, que es progresiva y que debes hacer todo lo posible para facilitarla.

Ryan Deiss, CEO de Digital Marketer afirma que a él no le gusta hablar de B2B o B2C, sino de H2H: human to human. Porque la clave es construir una buena relación con tu cliente .

Los principales temores frente a la venta se mueven en 2 polos opuestos:

  • ¿Estaré siendo demasiado agresivo?
  • ¿Estaré dejando escapar clientes por no ser lo suficientemente agresivo?

Bien, la respuesta es ese equilibrio, ese punto medio que Horacio llamó “aurea mediocritas” (“el dorado medio”).

Recuerda que no todos tus clientes potenciales pasarán por las 5 fases. Debes hacer un buen trabajo de precualificación de leads para saber en qué etapa se encuentran y así ajustar el mensaje.

 

Paso 1: consciencia

En 1959 Eugene Schwartz enunció por primera vez la Teoría de los 5 niveles de consciencia que publicó 7 años más tarde en su libro “Breakthough Advertising”. Para algunos, el mejor libro de marketing que se ha escrito. Lo que sí es seguro es que ostenta el título de libro más robado de las bibliotecas norteamericanas… Por algo será.

El nivel más bajo de consciencia, lo que más nos debe preocupar, es que nuestro cliente potencial no sea consciente de que tiene un problema, pues va a costar mucho esfuerzo convencerle.

Por ejemplo, una persona no sabe que el tejado del edificio donde vive está construido con materiales cancerígenos. Lo primero que deberíamos hacer es explicarle que tiene un problema que no conoce.

 

Paso 2: evaluación

Nuestro cliente potencial es consciente que tiene un problema y está buscando soluciones. Probablemente todo sea nuevo para él y esté informándose por su cuenta.

Simplemente está tanteando el terreno, no ha llegado a ninguna conclusión aún, por lo que no es el momento de intentar una venta agresiva.

 

Paso 3: intención

El cliente potencial ya se ha hecho una idea del panorama: las posibles soluciones a su problema (si hubiera más de un producto que la proporcione) y las empresas que las ofrecen. Tiene más o menos una idea de cuáles son sus preferencias, pero aún no está del todo seguro.

Debe acabar de convencerse del todo. Incluso si le pareciera tener claro cuál es la mejor opción, aún se lo tiene que pensar.

 

Paso 4: compra

Por fin se ha decidido y ha elegido tu producto o marca. Por supuesto que esto es una victoria para ti, pero no es el objetivo final. Puede haberte escogido pero no estar 100% convencido. Comprarte una vez y no repetir.

Se trata de demostrarle que ha tomado la decisión correcta, reforzar con la calidad de nuestro producto, con nuestra atención hacia él, con nuestra profesionalidad, que ha dado en la diana.

Así, vinculará una emoción positiva al hecho de habernos comprado algo y será más fácil que repita para volver a tener esa sensación.

 

Paso 5: recurrencia

Tu cliente (ya no es potencial) está tan satisfecho con su anterior transacción contigo que sigue comprando ese u otros productos tuyos: se ha convertido en un cliente recurrente. Si la experiencia es muy buena, incluso te recomendará sin problemas a sus conocidos e incluso te defenderá cuando alguien hable mal de ti.

Aquí es a donde quieres que lleguen todos tus clientes potenciales.

 

Conclusión

Debes conocer cuál es el proceso que sigue tu cliente: desde que no es consciente de tener un problema, hasta ser tu fan número 1. En función de eso, deberás diseñar las estrategias más adecuadas para dirigirte a él según la fase en la que esté: más indirectas y con más tacto al principio.

A la hora de diseñar tu estrategia debes plantearte preguntas del estilo:

  • ¿Cómo le vas a explicar a una persona en la fase 1 que tiene un problema que necesita solución urgente?
  • ¿Podrás convencer al que está en la fase 3 de que tu producto es la mejor de las opciones disponibles en el mercado?
  • ¿De qué manera harás que la experiencia de compra del cliente de la fase 4 sea inolvidable y quiera repetir?

 

 

Noticias relacionadas

¿Qué es Trade Marketing? 5 pasos de una estrategia efectiva

El Trade Marketing es una variante del marketing cuyo objetivo es lograr que un producto llegue a las estanterías de una punto de venta

5 reglas fundamentales para aumentar las ventas

No existen fórmulas mágicas, lo que si existe es una serie de reglas a tener en cuenta para aumentar las probabilidades de cierre.

Cómo elaborar el perfil de tu cliente ideal

Es imprescindible definir a quién quieres ofrecer tus productos/servicios y segmentar tu audiencia para elaborar un mensaje impactante.

Cómo y por qué debes conocer a fondo tu producto

Entender el producto que ofreces y como logra solucionar los problemas, anhelos o preocupaciones de tu cliente ideal.